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百年牙医 口口相传
唐山万巨口腔转载——关注患者心理需求可减少牙科纠纷
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发布时间：2014-03-14 00:00
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近几年来，随着国人的经济水平和口腔保健意识进一步提升，民营口腔发展迎来了春天。据广东省民营牙科协会会长欧尧介绍，目前广州全市约有大小民营口腔诊所1500家。除了传统的拔牙、镶牙、补牙等治疗，美白、烤瓷、洁牙等需求日渐高涨。但随之而来的，还有由于牙科诊所流程不规范、同行相轻或患者心理问题等引发的医患纠纷。对于牙科机构来说，如何降低纠纷发生风险？如何处理已经发生的纠纷？而患者在接受口腔治疗时又有怎样的权利？来自口腔医学界、医疗美容界多位权威人士给出了他们的意见。
信息时报社特邀口腔正畸、种植等领域权威专家，组成“健康·口腔”智囊团，共同把脉口腔市场，促进行业健康发展。市民有任何疑惑或者投诉，可发邮件至xxsbjkkq@126.com，或拨打电话020-34323159，信息时报携手“健康·口腔”智囊团为你的口腔健康保驾护航。
本期《健康·口腔》指导专家：
中华口医学会种植专业委员会委员，中国医师协会口腔医师分会委员郭平川
广东省民营牙科协会会长欧尧
香港全科牙科医学会会长黎应华教授
广东省口腔医院医师、律师叶方
广州华美美容医院总经理助理杨军民
（排名不分先后）
同行诋毁两俱伤
2年前，患者张女士(化名)在广东某知名口腔机构(A)做正畸治疗。由于张女士牙齿排列情况较为复杂，该口腔机构医生告知张女士：治疗时间需要2年。当时，张女士治疗时间表示理解和接受。
在开始治疗4个月后，张女士陪同其朋友去另外一家牙科诊所(B)治疗。B诊所医生看了张女士牙齿CT片子之后，告诉张女士，你的牙齿这么复杂，任何医生都看不好你的牙，A诊所的医生拔了你的牙，收了你的钱，还治不好，你去找他们退钱吧。
张女士随后两次到A诊所找为她治疗的医生，不巧张女士前两次到A诊所时，为张女士治疗的医生都出差了。第三次，张女士和两位朋友一起到A诊所索要“说法”，要求退钱。张女士称，对牙科医生的信任大减。
专家分析：治疗存差异 同行互相批评须谨慎
广东省口腔医院医师、律师叶方指出，因为同行的一句不慎的言语，引起了病人对医生的怀疑，在牙科领域非常常见。叶方呼吁，如果牙医碰到一个患者曾经在其他地方做过治疗，不要轻易地评论其他医生治疗的好坏，因为牙科有很强的个性化的差异，比如，同样的情况，有的患者需要拔牙，有的患者不需要拔牙，此外，你并不知道在治疗当时患者的客观情况。
香港全科牙科医学会会长黎应华介绍，香港牙医管理委员会规定，业界同行不能互相批评。如果发生了互相批评，且有病人投诉到香港牙医管理委员会，那么香港牙医管理委员会会举行聆讯。在聆讯的过程中，涉及其中的医生和病人都请到现场讲述事情的经过。“如果医生被请到委员会陈述2~3次，他自己也会谨慎说话，不会轻易去批评同行。”黎应华教授如是说。
叶方还指出，案例中的患者尝试跟诊所沟通两次，但是找不到医生，医生与患者之间缺乏有效的沟通途径，是导致事件恶化的主要因素之一。叶方建议，诊所最后应当与患者达成书面的协议。
患者不满意，取走治疗照片
30多岁的女性患者陈女士，经熟人介绍到山东一家口腔诊所做牙齿矫正治疗。在治疗过程中，为陈女士治疗的周医生全程拍照记录。一年半之后，矫正治疗结束。数天之后，陈女士返回诊所以“纪念”为由，拷贝治疗过程中拍下的照片。
此后，周医生从其朋友处了解到，陈女士对治疗后的效果不满意，到了另一家医院的牙科治疗。而这家诊所的医生根据陈女士提供的照片，认为此前周医生给陈女士的治疗存在多个错误。陈女士再拿着照片到第三家医院找医生咨询，这家医院的牙科医生则告诉陈女士，整个治疗过程不存在什么问题。
对此，周医生提出疑问，从保护医生的角度来说，患者的病历资料和照片，应不应该给患者带走，如果要给，应该怎么样给患者？
专家分析：患者有权拷贝治疗资料 但只能带走复印件
叶方指出，患者的资料，包括治疗记录、照片等，患者都有权拷贝走，但患者只能带走复印件，原件需留在诊所，且诊所可向患者收取一定的工本费。此外，需注意的是，在复印资料时，主诊医师以及病人都需要在现场，且复印件需加盖诊所公章。有不少民营口腔机构会把资料原件都给病人。叶方指出，如果口腔机构没有了原件，原件资料上有任何改动，笔迹鉴定不出来，一旦打官司，则对口腔机构非常不利。
与女朋友分手怪治疗有问题
珠海一名男士吴先生到一家民营口腔机构矫正牙齿。在接受矫正期间，他一切表现正常。但在矫正结束后一个月，吴先生与女朋友分手。吴先生称，女朋友分手时表示嫌弃他的牙齿。最后，吴先生埋怨给他诊治的乔医生治疗效果不好，导致其与女朋友分手，被同事歧视，甚至声称要拿乔医生出气。
在与吴先生沟通的过程中，乔医生说话比较随意。在言谈中了解到，吴先生爱照镜子之后，乔医生随口说，大老爷们看什么镜子，天天照镜子的男人就是神经病。最后，吴先生将医生告上法庭，法庭判乔医生赔吴先生5000元。
专家分析：治牙也要关注心理需求
“建议牙科医生都学习心理学”，广东省民营牙科协会会长欧尧指出，在美容牙科看病的人，有80%的人是有心理问题的，只不过程度不同。但口腔科有80%的医生没有心理医学方面的知识，对患者心理不了解，造成了很多麻烦。
广州华美美容医院总经理助理杨军民指出，医疗美容涵盖了医疗技术和美容需求两方面，牙科也同样，比如美白、洁牙、正畸等都是满足了美观需求。杨军民强调，医生在与顾客沟通的过程中，多关注顾客的隐形需求，即心理需求。比如，社交、职场、情感需求等等。对于这样的顾客，医生应该进行心理评估。比如，我们的技术能否达到顾客的心理预期？在上述案例中，通过牙齿矫正就能拴住他女朋友的心吗？如果达不到这样的预期，医生就不应该进行治疗处理，同时应对顾客进行心理疏导。
疑拔烂牙根伤旁牙
诊所无记录资料认赔
湖南郴州41岁的谢女士，在一家牙科诊所拔D6(右下第六颗牙齿)残根之后，牙齿一直疼痛。一个月后，谢女士到张医生诊所检查。张医师检查发现，谢女士D6残根伤口愈合地非常好，而D7(右下第七颗牙齿)有一个非常明显的裂纹，冷水刺激D7敏感。随后，张医生建议谢女士回到原来拔D6残根的诊所去检查。
三天后，谢女士得到了原拔牙诊所的赔偿。但原拔牙的诊所术前术后并没有给谢女士拍照，没有留下任何资料。该诊所医生可能觉得理亏，就给谢女士赔钱。
专家分析：规范医疗程序可预防纠纷
北京启典口腔苏建宏医生指出，医疗纠纷风险的防范控制更重要，从规范医疗、提高专业技术、加强与患者的沟通这三方面可以避免90%的医患纠纷。惠阳白天鹅口腔医院院长张梅梅介绍，要想防患于未然，对医生的监控显得非常重要。张梅梅说，在惠阳白天鹅口腔医院，一个医生给患者诊断治疗之后，该医生的诊断、治疗计划对不对，治疗的效果如何，都要第二个医生进行检测。以根管治疗为例，根管治疗的最后一张充填的X光片，一定要科室主任过目签字，检查是否超填等。
种植牙患者称有异物感频投诉
去年2月份，广西柳州55岁的周女士拔了3颗下颌前牙。柳州某牙科诊所的张医生为周女士做下颌前牙延期种植手术。术后第二天早上，周女士到该牙科诊所投诉，一见到张医生的第一句话是“我要取出种植体。”
周女士称，植入种植体后有异物感，梦见身体内有大量的异物，晚上睡不着觉。随后，张医生检查了周女士的伤口发现，伤口没有渗血，也没有明显的肿胀。稍作安抚后，张医生让周女士回家休息。但随后几天，周女士反复到诊所提出同样的问题。而诊所为周女士拍片检查发现伤口愈合正常。术后20天后，在周女士的强烈要求下，张医生为周女士取出了种植体，并全额退款。
但此事还没有结束。取出种植体当天，周女士称，没有异物感，非常舒服。但十多天后，周女士再到诊所找张医生，称仍有异物感，不舒服，怀疑种植体没有取完，要求医院为其解决这个问题。张医生为其做CT检查却没有发现异常情况。此后周女士反复多次到诊所要求张医生为其取出“残留的种植体”。
术后半年时间左右，在周女士及其家属的强烈要求下，在家属可观看的情况下，张医生切开周女士下颌前牙粘膜翻瓣，显示伤口骨头愈合地很好，没有任何异物。当天周女士即觉得“非常舒服”，没有任何的异物感。
但在术后十个月，张医师电话回访周女士，周女士再次埋怨：“下前牙区还是不舒服，当时你不应该切开我下前牙的粘膜。”但张医师约周女士到诊所复查，最终周女士也没有应约。据了解，此时周女士已反复投诉了40多次。
专家分析：术前应充分沟通 患者有权取出种植体
杨军民指出，一个顾客如果投诉超过3次，就会引发恶性事件，影响机构的正常运营。因此，医院或者诊所应该建立有效的沟通途径。但提高医生的沟通能力需要一个过程，因而需要配备专业的医疗纠纷处理员，减轻医生的压力，缓冲患者和医生之间的矛盾。此外，医疗纠纷处理员不能光听顾客的倾诉或投诉，要让顾客看到处理的行为和动作。
专家指出，很明显，周女士下颌前牙的“异物感”是由心理问题引起的。发生这类事件的主要原因是首诊医生前期与患者沟通不足，未能发现周女士的异常状况。
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